Inhalte des Gesprächs

Der idealtypische Gesprächsablauf

Am Anfang einen guten Kontakt herstellen – das ist der Schlüssel zum Erfolg. Das Gespräch mit dem Patienten legt den Grundstein für die weitere Beziehung zwischen den beiden Partnern. Je nach Wesensart des Patienten kann die Gesprächsführung variieren. Wichtig: Gehen Sie flexibel und unvoreingenommen auf den Patienten zu, reagieren Sie auf seine Bedürfnisse. Als Grundregel kann der folgende Gesprächsaufbau dienen:

  1. Begrüßung (erste Beziehung aufbauen)
  2. Anliegen anhören (Erzählung des Patienten)
  3. Emotionen zulassen
  4. empathisch reagieren
  5. Details explorieren
  6. Vorgehen abstimmen
  7. Resümee und Verabschiedung

Dabei können sich die Punkte 2–6 wiederholen und abwechseln, bevor es zum Gesprächsabschluss kommt.

1. Die Begrüßung

Auch wenn es banal klingt: Begrüßen Sie Ihren Patienten! Schon zu Beginn entscheidet sich, ob man seinen Gesprächspartner sympathisch oder unsympathisch findet. Mit der richtigen Begrüßung lässt sich also viel gewinnen.

  • Geben Sie dem Patienten die Hand und
  • sprechen Sie ihn mit seinem Namen an.
  • Falls Sie diesen gerade nicht parat haben, fragen Sie Ihren Patienten freundlich danach.
  • Stellen Sie sich beim Erstkontakt auch selbst vor – gerade in der Klinik oder in einer Gemeinschaftspraxis weiß der Patient nicht unbedingt, wen er vor sich hat.
  • Tragen Sie ein Namensschild.

Praxistipp: In der Begrüßungsphase sollten Sie Ihrem Patienten außerdem die Ziele des Gesprächs erläutern, und Sie können ihm den Zeitrahmen mitteilen. Das gibt dem Patienten Orientierung und schützt Sie vor ausufernder Inanspruchnahme.

2. Lassen Sie den Patienten erzählen

Direkt nach der Begrüßung können Sie auf den Anlass der Konsultation überleiten. Fragen Sie dazu den Patienten direkt, warum er gekommen ist. Gängige Formulierungen sind z. B.

  • „Herr X., was führt Sie zu mir?“
  • „Frau Y., was steht an?“
  • „Wie kann ich Ihnen helfen?“
  • „Wie geht es Ihnen heute?“ (typisch bei Visiten)

Allen diesen Fragen ist gemeinsam, dass sie offen formuliert sind. Der Patient erhält dadurch die Gelegenheit, seine Beschwerden zu schildern.

Wenn Sie eine offene Frage stellen, dann lassen Sie Ihren Patienten auch ausreden und hören Sie ihm zu.

 

3. Emotionen haben Vorrang

Ärzte unterbrechen ihre Patienten durchschnittlich nach 11–24 Sekunden, obwohl diese auch von alleine schon nach rund anderthalb Minuten aufhören zu reden [7]. Das klingt zunächst nach einem großen Unterschied, aber: Auch wenn Sie Ihren Patienten unterbrechen, bleibt die Gesamt- Konsultationszeit fast gleich [7].

  • Wer seine Patienten unterbricht, spart kaum Zeit, bringt sich aber um wertvolle Informationen.

„Über die Hälfte seiner Gefühle und Emotionen wird der Patient nicht los, wenn man ihn unterbricht“, bemerkt Schwarz. Und genau sie verraten einiges über das Umfeld des Patienten und die möglichen Ursachen einer Erkrankung. Wenn etwa der Grund für Schmerzen oder Magenprobleme in psychisch belastenden Lebensumständen liegt, hat Unterbrechen hier auch zur Folge, dass der Patient mitunter nicht an die Diagnose des Arztes glaubt, so die Einschätzung von Schwarz.

  • Dann lässt der Patient nicht locker,
  • verlängert durch wiederholtes Nachfragen das Gespräch und/oder
  • wechselt zu einem Kollegen.

Der beabsichtigte Zeitgewinn durch das Unterbrechen ist damit schnell verpufft.

Emotionen ergeben sich nur in speziellen Zusammenhängen und bei passender Gelegenheit. Sie haben daher immer Vorrang. Die Fakten, wie z. B. Art der Symptome oder Schmerzintensität, können Sie auch später noch abfragen.

 

4. Hören Sie Ihrem Patienten zu

Geben Sie Ihrem Patienten also die Chance zum Erzählen und ermutigen Sie ihn zum Weiterreden, auch wenn er bereits nach kurzer Zeit stockt. Oft benötigen Patienten zunächst eine Orientierungsphase oder einen kleinen „Schubs“, um ihr Anliegen angemessen formulieren zu können.

  • Durch aufmunternde Gesten, wie z. B. Kopfnicken,
  • durch Blickkontakt oder
  • ab und an ein „hm“ oder „ja“

signalisieren Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie ihm zuhören und Interesse an seiner Geschichte haben. Zeigen Sie darüber hinaus, dass Sie das Gesagte auch verarbeiten. Dieses sog. aktive Zuhören beinhaltet, dass Sie z.B.

  • Gesagtes noch einmal wörtlich wiederholen oder kurz zusammenfassen,
  • offen weiterfragen („Woran lag das?“, „Was passierte dann?“),
  • bei unklarer Formulierung rückfragen („Wie meinen Sie das genau?“, „Sie denken also, dass ...?“) und
  • Emotionen nicht ignorieren, sondern darauf empathisch eingehen.

 

5. Weitere Details erfragen

Wenn der Patient seine Erzählung beendet hat, können Sie nicht nur auf Emotionen noch einmal genauer eingehen, sondern auch die Anamnese erheben. Dabei müssen Sie zwangsläufig geschlossene Fragen stellen, beispielsweise zur

  • Lokalisierung von Beschwerden („Wo tut es weh?“)
  • Qualität („Ist es eher ein Pochen?“)
  • Intensität („Wie stark sind die Schmerzen?“)
  • Kondition („Treten die Beschwerden auch in Ruhe auf?“) oder zur
  • Zeit („Seit wann haben Sie das?“)

Vor dem Wechsel auf einen solchen krankheitszentrierten Frageansatz empfi ehlt es sich, den Patienten darauf vorzubereiten. Dies geschieht, indem man ihm den Grund dafür erläutert:

  • „Herr X., um Ihre Schmerzen genau einordnen zu können, muss ich Ihnen noch ein paar Fragen stellen.“

Auf dieselbe Art kann man auch auf heikle und intime Fragen im Rahmen der Anamnese und auf die körperliche Untersuchung überleiten.

Praxistipp: Zur Anamnese gehört auch die Frage, ob der Patient Medikamente einnimmt. Oft verneint er dies. Fragen Sie aber trotzdem noch einmal explizit nach Insulin oder Tabletten gegen Bluthochdruck. „Zucker“ und Bluthochdruck werden von Vielen kaum noch als Krankheit wahrgenommen. Auch orale Kontrazeptiva werden nicht unbedingt als Medikamente angesehen.

 

6. Das Vorgehen abstimmen

Inhalte des nächsten Gesprächsabschnitts sind

  • das Mitteilen der Diagnose und
  • die Planung des weiteren Vorgehens, d.h. der ggf. zusätzlich notwendigen Diagnostik und der Therapie.
  • Dabei ist es essenziell, den Patienten ehrlich zu informieren und seine Gefühle zu berücksichtigen.

Nach Ansicht von Dr. Carsten Schwarz neigen Ärzte dazu, Prognosen zu beschönigen. Der Patient denkt dann womöglich noch, dass er geheilt wird – und fällt später aus allen Wolken. Gerade bei infausten Prognosen muss der Betroff ene jedoch die Chance erhalten, planen zu können und sich von seinen Angehörigen/Freunden verabschieden zu können.

Praxistipp: Lassen Sie den Patienten ab und zu wiederholen, was er verstanden hat. Das hilft, Missverständnissen vorzubeugen, und Sie haben die Möglichkeit, das Wesentliche noch einmal richtigzustellen.

 

7. Der Gesprächsabschluss

So, wie die Begrüßung den Grundstein legt, benötigt das gute Gespräch einen Schlussstein. Er stabilisiert die aufgebaute Beziehung. In der Regel verläuft die Abschlussphase so:

  • Bevor der Patient das Sprechzimmer verlässt, fassen Sie noch einmal die wichtigsten Inhalte und Vereinbarungen zusammen.
  • Vergewissern Sie sich, dass Ihr Patient keine off enen Fragen mehr hat.
  • Falls weitere Gespräche oder Untersuchungen nötig sind, vergeben Sie einen Folgetermin.
  • Verabschieden Sie den Patienten bei Nennung seines Namens mit Händedruck.

 

Literatur:

[7] Wilm S, Knauf A, Peters T, Bahrs O. Wann unterbricht der Hausarzt seine Patienten zu Beginn der Konsultation? Z Allg Med 2004; 80: 53–57 (und Zitate darin)

Aus der Zeitschrift Lege artis 1/2011

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