Gesprächsführung für Fortgeschrittene

Vorsicht beim Reden über den Patienten

Ein „schwieriger“ Patient wird manchmal auch erst im Team dazu gemacht. Hier ist z. B. die Schichtübergabe kritisch: „Wenn ich höre, in Zimmer 116 haben wir so eine Schrulle reinbekommen – da verdrehe ich schon beim Zuhören die Augen. Beschreiben die Kollegen die Patientin dagegen als etwas verwirrt, aber ganz goldig, gehe ich viel freundlicher in ihr Zimmer.“ Vorsicht also bei derartigen Kommentaren: Ihr schwieriger Patient ist für andere vielleicht eine liebenswerte Person.

Grundregeln der Kommunikation besonders ernst nehmen

Bei schwierigen Patienten sollte man ganz besonders auf die üblichen Gesprächsregeln achten:

  • geeigneter Rahmen (Ort, Zeit etc.)
  • Ziel und Struktur des Gesprächs erklären (Anamnese, Aufklärung für OP, Entscheidung über Therapie etc.)
  • einfache, klare Sprache verwenden
  • aktiv zuhören, Wiederholen in eigenen Worten
  • nonverbale Äußerungen des Patienten beachten, ggf. seine offensichtlichen Emotionen ansprechen: „Sie wirken ängstlich / betroffen / ungläubig. Was ist mit Ihnen?“ [1]
  • Empathie zeigen, authentisch sein
  • Ich-Aussagen nutzen
  • den Patienten in Entscheidungen einbeziehen
  • Verständnis prüfen

Cave: Manche Patienten sind nicht gewohnt, über ihre Gefühle zu reden und reagieren z. B. aufbrausend. Dann kann es sinnvoll sein, auf der Sachebene zu bleiben bzw. auf sie zu wechseln – auch wenn man Emotionen deutlich wahrnimmt [2].

Fragen für besseres Verständnis

Hinter unangemessenem Verhalten können durchaus verständliche Ängste, Bedürfnisse oder Überzeugungen stehen. Der Arzt sollte versuchen, diese zu erkennen – oder vorsichtig zu erfragen:

  • „Sagen Sie ruhig, wenn es Ihnen zu viel wird.“
  • „Darf ich fragen, wo Sie gerade gedanklich sind?“
  • „Ist etwas vorgefallen, was Sie bedrückt?“
  • „Mir fällt auf, dass wir immer wieder vom Thema OP abschweifen.“ [2]
  • „Ich habe den Eindruck, Sie reagieren sehr zögerlich auf den Vorschlag, Antibiotika zu nehmen.“ [2]

Schauen Sie auch nicht nur auf die Defizite: „Versuchen Sie, den Patienten so oft wie möglich dabei zu ,erwischen', wenn er sich akzeptabel verhält“. „Kommunizieren Sie öfter mit diesen angenehmeren Persönlichkeitsanteilen.“

Kritik ernst nehmen, nicht sofort verteidigen

Auch bei scheinbar ungerechtfertigter Kritik sollten Sie zunächst zuhören: Ein Patient, der sich lang und breit über die Wartezeit oder das Klinikessen beschwert, versucht vielleicht, dem belastenden Gedanken an die ausstehenden Befunde auszuweichen. Dann kann man die zugrundeliegende Thematik empathisch ansprechen:

  • „Ja, das Warten ist kaum noch auszuhalten ... Da sollte alles andere drum herum wirklich passen.“ [2]

Statt sich oder die Klinik zu verteidigen, bringt es meist mehr, den Ärger auslaufen zu lassen und vorsichtig zu beschwichtigen (s. auch Konflikte deeskalieren mit dem CALM Modell):

  • „Ja, das ist ein Problem heutzutage.“ [2]
  • „Ich verstehe, dass Sie so denken.“ [1]
  • „Ich habe mich leider unklar ausgedrückt.“ [1]

Damit nehmen Sie dem Patienten Wind aus den Segeln.

 

Literatur:

[1] Bergner TMH. Wie geht's uns denn? Ärztliche Kommunikation optimieren. Stuttgart: Schattauer; 2009

[2] Schweickhardt A, Fritzsche K. Kursbuch ärztliche Kommunikation. Grundlagen und Fallbeispiele aus Klinik und Praxis. 2. Aufl . Köln: Deutscher Ärzte-Verlag; 2009

NEWSLETTER-SERVICE

  • Jetzt zum Newsletter anmelden und Paper sichern!

    Jetzt kostenlos anmelden!

    Melden Sie sich jetzt für unseren Newsletter an und Sie erhalten als Dankeschön ein Paper zum Download.

Quelle