Konflikte deeskalieren mit dem CALM Modell

1. Aggressionen wie eine Welle auslaufen lassen, Schwierigkeiten des Patienten erkennen, mögliche Fehler eingestehen bzw. erklären:           

  • "Das tut mir leid ...Wollen wir uns nicht erstmal setzen? Sie hatten vorhin gefragt ..."
  • Falsch wäre: "Das ist doch nicht so schlimm."

 

2. gezeigte Emotionen benennen, auch wenn das zu einem neuen Ausbruch führt:

  • "Sie sind wütend/verärgert/enttäuscht."

 

3. auf Selbstoffenbarung des Patienten konzentrieren, Sorgen oder Angst aufgreifen:

  • "Ich höre, Sie sind sehr entrüstet ... Sie haben auch Angst, wie es weitergeht ..."

 

4. klären, wie man gemeinsam weitermacht, Angebot und Spielregeln nennen:

  • "Ich merke, wie wütend Sie nach wie vor sind. Für mich stellt sich die Frage, wie wir weitermachen. Ich kann Ihnen anbieten, ..."

 

5. "Vertrag" anbieten, den der Partner akzeptieren kann, ggf. Bedenkzeit geben:

  • "Ich denke, Reden hilft nun nicht mehr weiter. Ich biete Ihnen gern an ..., aber Sie müssen entscheiden, ob Sie das wollen. Wenn Sie noch etwas Zeit benötigen, können Sie gern einen kleinen Spaziergang machen." 

 

CALM-Modell, um Konflikte zu deeskalieren (nach [2]). CALM: Contact, Appoint, Looka ahead, Make a decision. Man wechselt erst zur nächsten Stufe, wenn es nötig ist - manchmal muss man aber auch von vornherein bei einer höheren beginnen.

 

Literatur:

[2] Schweickhardt A, Fritzsche K. Kursbuch ärztliche Kommunikation. Grundlagen und Fallbeispiele aus Klinik und Praxis. 2. Aufl . Köln: Deutscher Ärzte-Verlag; 2009

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