Häufige Problem-Typen

Die ausschweifenden, theatralischen

Anerkennung gewünscht

Manche Patienten erzählen ihre Krankengeschichte sehr ausführlich, schweifen ab in Urlaubs- bzw. Kindheitserinnerungen oder schildern ihre Beschwerden übertrieben theatralisch. Diese Patienten brauchen Aufmerksamkeit und Zuwendung: Mit ihnen sollte man wertschätzend sprechen und anerkennende Worte finden – auch scheinbar übertriebene Schilderungen können dem Erleben des Patienten entsprechen [1] [2].

Cave: Passen Sie auf, dass Sie bei den Schilderungen nicht gedanklich „abschalten“ und Wichtiges verpassen – oder der Patient nach dem Unterbrechen relevante Informationen nicht mehr loswird.

Sanft zum Ziel lenken

Um zum Ziel des Gesprächs zurückzukommen, kann man den Wunsch des Patienten ansprechen, ohne seine übertriebenen Emotionen noch zu befeuern [2]:

  • „Ich habe den Eindruck, Sie schildern Ihre Probleme sehr ausführlich.“
  • „Können Sie sich vorstellen, dass ich mich genauso um Sie kümmere, wenn Sie Ihre Beschwerden ganz kurz schildern, ohne sie auszuschmücken?“
  • „Dann ist mein Vorschlag, dass wir zunächst bei den Kopfschmerzen bleiben und Sie mir meine Fragen dazu möglichst kurz beantworten.“

Konkret nachfragen

Ihre Fragen sollten Sie möglichst konkret stellen:

  • „Wie war das denn gestern, hatten Sie nach dem Mittagessen Sodbrennen?“
  • „Was mich interessiert: Bekommen Sie Luftnot beim Treppensteigen?“

Sie können ggf. auch fragen, worauf der Patient hinauswill [1]:

  • „Was genau möchten Sie besprechen?“
  • „Worum geht es Ihnen heute im Kern?“

Manchmal muss man einen Redeschwall aber auch sanft unterbrechen.

So unterbrechen Sie erfolgreich:

  1. Patienten anschauen und mit Namen ansprechen, notfalls z.B. am Arm berühren
  2. das Gesagte kurz zusammenfassen: "Ich höre es ist Ihnen sehr wichtig, genau über Ihre Beschwerden zu berichten."
  3. Gespräch strukturieren, Ziel nennen: "Es gibt sehr viele wichtige Themen, aber unsere Zeit ist begrenzt. Ich würde sie gern nutzen, um zu erfahren, wie es Ihnen geht."
  4. Einverständnis einholen: "Sind Sie damit einverstanden, dass wir so weitermachen?"
  5. Bei weiteren Unterbrechungen freundlich auf die Vereinbarung verweisen: "Jetzt sind wir schon wieder bei den Erkrankungen anderer gelandet."

 

Anspruchsvolle, Besserwisser und Misstrauische

Eigenverantwortung zugestehen

Patienten (oder auch Angehörige), die übertrieben misstrauisch und rechthaberisch erscheinen, erwarten tendenziell Negatives von ihrem Gegenüber. Ihnen hilft das Gefühl, im Gespräch die Kontrolle zu behalten. Auch diesen Patienten kann man entgegenkommen:

  • „Ich finde es gut, wenn Patienten selbst mitdenken.“ [2]
  • „Entscheiden werden das immer Sie.“ [2]

Gestehen Sie diesen Patienten möglichst viel Eigenverantwortung zu: Beteiligen Sie sie explizit an der Entscheidungsfindung, erläutern Sie die Alternativen [2].

Cave: Vermeiden Sie, ihr Misstrauen zu bestätigen, indem Sie nicht richtig über die Patientengeschichte oder aktuelle Absprachen mit anderen Ärzten informiert sind.

Kontrolle anbieten

Auch wenn Sie das Verhalten des Patienten rücksichtslos oder verletzend finden: Geben Sie ihm möglichst das Gefühl, die Situation kontrollieren zu können [1] [2]:

  • „Wenn Sie möchten, zeige ich Ihnen gern den Laborbericht im Original. Würde Ihnen das helfen, mir in diesem Punkt zu vertrauen?“

Zweifel an Ihrer Kompetenz können Sie evtl. ausräumen, indem Sie Ihren Werdegang darstellen und erklären, dass Sie z. B. diese Behandlung schon oft gemacht haben.

Unauffällig korrigieren

Und wenn die Ansicht des Patienten z. B. zur Ursache der Krankheit oder zur indizierten Therapie schlicht falsch ist? Auch dann sollte der Arzt versuchen, sich nicht im Streit um die Fakten zu verzetteln [2]. Wenn nötig, kann man widersprechende Positionen evtl. suggestiv oder als Differenzierung zur Meinung des Patienten einbringen:

  • „Sie haben recht, mit Medikamenten muss man vorsichtig umgehen. Ich sehe es wie Sie, dass man nur das unbedingt Notwendige nehmen sollte.“ [2]
  • „Das höre ich so zum ersten Mal. Meiner Erfahrung nach ist es sinnvoller, …“ [1]

 

Die unsicheren, unterwürfigen

Pflegeleicht?

Unsichere, unterwürfige Patienten erscheinen oft „pflegeleicht“: Sie widersprechen dem Arzt nicht, sind mit seinen Vorschlägen einverstanden und wollen nicht viel über ihre Krankheit wissen. Für die Behandlung kann das problematisch und frustrierend sein, weil sie z. B. die verschriebenen Medikamente nicht nehmen oder sich nicht an ärztliche Empfehlungen halten.

Fehlende Compliance aus Unsicherheit

Grund dafür ist manchmal, dass sie den Arzt einfach nicht genau verstanden haben und sich nicht trauen, nachzufragen. Die Compliance kann ihnen aber auch schwer fallen, wenn sie damit (vermeintlich) in Konflikt zu ihrer sozialen Umgebung geraten [2]: Der Arzt hat z. B. geraten, keinen Alkohol zu trinken – der Patient hat aber Angst, beim Betriebsfest komisch angeschaut zu werden, wenn er nicht mittrinkt. Dem Arzt gegenüber finden diese Patienten evtl. Ausreden oder verheimlichen die Non-Compliance [2].

Schwierigkeiten erfragen

Hat man den Verdacht, der Patient könnte Schwierigkeiten mit der Compliance haben, kann man z. B. fragen:

  • „Machen Sie sich Sorgen über Nebenwirkungen?“ [2]
  • „Könnte Sie etwas an der Einnahme hindern?“ [2]

Außerdem sollten Sie die Behandlung besonders gut erläutern und die Eigenverantwortung verdeutlichen:

  • „Ohne Ihre Mithilfe können die Tabletten nicht wirken.“ [2]
  • „Dann kann ich mich also darauf verlassen, dass Sie die Tabletten regelmäßig nehmen?“ [2]

Vielleicht braucht man auch Medikamentenpläne, regelmäßige Kontrollen und ggf. schriftliche Vereinbarungen [1].

 

Literatur:

[1] Bergner TMH. Wie geht‘s uns denn? Ärztliche Kommunikation optimieren. Stuttgart: Schattauer; 2009

[2] Schweickhardt A, Fritzsche K. Kursbuch ärztliche Kommunikation. Grundlagen und Fallbeispiele aus Klinik und Praxis. 2. Aufl . Köln: Deutscher Ärzte-Verlag; 2009

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