• Bindung

    Wichtig bei Ihrer Außendarstellung ist es, dass Sie nicht sagen, was Sie anbieten, sondern was Sie auszeichnet und welchen Nutzen Sie dem Patienten bringen.

     

Wie Bindung klappt

KOMPAKT INFORMIERT: „Morgen gehe ich wieder zu meiner Ergotherapeutin.“ Wenn ein Patient das über Sie und Ihre Praxis sagt, haben Sie es geschafft: Aus dem Patienten ist ein Kunde geworden, ein „Praxisbotschafter“, der mit der nächsten Verordnung sicher wieder zu Ihnen kommt und Sie gern weiterempfiehlt. Es gibt viele Möglichkeiten, das zu erreichen.

Kernaussagen

>>Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck, den Ihre Praxis macht.
>>Stellen Sie den Nutzen des Patienten in den Mittelpunkt Ihrer Kommunikation.
>>Je zufriedener ein Patient Ihre Praxis verlässt, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er wiederkommt.

Zufriedene Kunden sind die Grundlage jedes erfolgreichen Unternehmens. Das ist nicht nur eine Redensart, sondern hat einen Grund. Man spricht davon, dass die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden durchschnittlich fünfmal so hoch sind wie die Kosten dafür, einen bestehenden Kunden zu halten. Dieses Verhältnis dürfte auch für Physiotherapie- und Ergotherapiepraxen gelten. Für einen bestehenden Patienten brauchen Sie keine Anzeigen zu schalten, Sie müssen sich bei keinem Arzt vorstellen etc. Zusätzlich empfehlen zufriedene Patienten die Praxis und Ihre Leistung weiter. Gute Gründe um dafür zu sorgen, dass Ihre Patienten eine besondere Beziehung zu Ihnen, Ihren Therapeuten und Ihrer Praxis bekommen und zu Stammkunden werden. Leicht gesagt? Schauen wir uns mal aus den Augen eines Patienten an, welche Strategien und Möglichkeiten sich Ihnen bieten, um aus einem Patienten einen zufriedenen Kunden zu machen.

Erstkontakt > Zuerst muss der Patient zu Ihrem Patienten werden und zu Ihnen in die Praxis kommen. Während Praxen früher davon ausgehen konnten, immer genug Verordnungen zu bekommen, gehört heute die Kommunikation mit den Patienten zum Standard einer Therapiepraxis. Dazu zählen

>>eigenes Logo/Corporate Design,
>>Informationsbroschüre/Flyer,
>>Webseite/Internetauftritt,
>>gut lesbares, großes Praxisschild/Beschilderung,
>>eine klare Praxis-Philosophie.

Um auf Ihre Praxis aufmerksam zu machen, können Sie sich auch lokalen Zeitungen oder Anzeigenblättern als Gesundheitsexperte zur Verfügung stellen und zum Beispiel Tipps für das gesunde Sitzen oder bei Rückenschmerzen vermitteln. So können Sie sich ins Gespräch bringen und als Experte positionieren. Was ist der USP (unique selling proposition, einzigartiger Verkaufsvorteil) Ihrer Praxis, was macht sie zu etwas Besonderem? Sind Sie fachlich spezialisiert oder gibt es besondere Zusatzangebote? Vielleicht haben Sie als Physiotherapeutin ein Rückenzentrum oder bieten als Ergotherapeutin grafomotorisches Training für Kinder an. Stellen Sie das in den Mittelpunkt Ihrer Kommunikation – und verwenden Sie eine Sprache, die Ihre Patienten verstehen. Oft findet man in Infobroschüren eine Aufzählung von Leistungen wie z. B. Bobath oder Schlingentisch, mit denen Sie selbstverständlich umgehen, von denen Ihre Patienten in der Regel noch nichts gehört haben. Stellen Sie daher ins Zentrum Ihrer Kommunikation, welchen Nutzen der Patient speziell von Ihrer Praxis hat. Das könnte z. B. so aussehen: „Leiden Sie unter den Folgen einer Sport- oder Unfallverletzung?“ Oder: „Zeigt Ihr Kind Schwächen beim Halten des Stiftes und beim Schreiben? Mit unserer Therapie bieten wir auf Basis eines individuellen Befunds eine auf Ihre Bedürfnisse abgestimmte Therapie, die auf unserer langjährigen Erfahrung im Bereich xy basiert.“ Sprechen Sie das Problem des Patienten an und wie Sie konkret helfen können. Erzählen Sie ruhig auch etwas über scheinbar unwichtige Dinge wie Parkplatzsituation („Fünf gekennzeichnete Patientenparkplätze stehen Ihnen direkt vor der Praxis zur Verfügung“) oder Ähnliches. Manchmal ist die Bequemlichkeit ein nicht zu unterschätzender Faktor bei der Praxiswahl.

Nutzen Sie Ihre zufriedenen Patienten > Fragen Sie Ihre Patienten, was sie an Ihrer Praxis schätzen und wie sie darauf aufmerksam geworden sind. Vielleicht möchte einer Ihrer Patienten in Ihren Werbemitteln über seine positive Erfahrung mit Ihrer Praxis zu erzählen, dann können Sie diese „Testimonial- Aussage“ in der Praxis aushängen. So eine Referenz wirkt immer vertrauensbildend. Fragen Sie Ihre Patienten nach jeder abgeschlossenen Behandlung, ob Sie ihnen helfen konnten. Denn wer sich nach einer Behandlung besser fühlt und zufrieden ist, erzählt auch seinen Freunden und Bekannten davon. Fordern Sie Ihre Patienten aktiv zum Weiterempfehlen auf: „Es freut mich, dass wir Ihnen weiterhelfen konnten und es Ihnen besser geht. Wenn Sie jemand kennen, der ein ähnliches Problem hat, dann empfehlen Sie uns doch gern weiter.“ Geben Sie dem Kunden immer zwei Visitenkarten oder Broschüren mit, damit er diese weitergeben kann.

Der erste Eindruck > Patienten lassen sich lieber in einer angenehmen Atmosphäre behandeln und beurteilen Ihre Praxis auch danach. In den letzten Jahren hat sich in puncto Praxisgestaltung vieles verändert. Bevor Sie betriebsblind werden, überlegen Sie sich doch einmal im Jahr zu einem festen Termin gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern, ob Sie etwas in Ihrer Praxis verbessern können. Lassen Sie auch andere Personen Ihre Praxiseinrichtung beurteilen und überlegen Sie, was Ihren Kunden gefallen könnte. Wichtigster Aspekt: Der Patient sollte sich wohlfühlen. Ein befreundeter Physiotherapeut etwa lässt lokale Künstler in seiner Praxis ausstellen. So hat er immer aktuelle Kunstwerke und bietet gleichzeitig den Künstlern die Möglichkeit, auf ihre Werke aufmerksam zu machen (durch Schilder an den Kunstwerken, Flyer etc.).

Kommunikation mit dem Kunden > In Ihre fachliche Ausbildung investieren Sie viel Zeit und Geld. Widmen Sie die gleiche Aufmerksamkeit auch der kontinuierlichen Verbesserung der Kommunikation. Denn der Kunde kann die fachliche Qualifikation des Therapeuten nicht wirklich beurteilen. Was er aber beurteilen kann, ist, wie jemand mit ihm redet und wie ernst ihn der Therapeut nimmt. Versuchen Sie immer, auf Augenhöhe mit dem Patienten zu sprechen und bedenken Sie, dass er in aller Regel nicht über medizinisches Fachwissen und -vokabular verfügt. Sehr wirkungsvoll ist es, wenn es Ihnen gelingt, Ihre Patienten zu überraschen, also mehr zu bieten, als sie erwarten. Ich kam neulich in eine Physiotherapiepraxis in Kempten und die Rezeptionsmitarbeiterin telefonierte gerade. Noch während sie telefonierte, stand sie auf und holte eine Kollegin, die mich dann sofort bediente. Ich war begeistert, denn so einen aufmerksamen Service hatte ich nicht erwartet. Eine Kleinigkeit nur, die aber für absolute Zufriedenheit sorgt und damit zur nachhaltigen Kundenbindung führt.

Die Qualität Ihrer Therapie > Der Kunde erwartet von Ihnen, dass Sie sein Problem lösen. Ihre fachliche Qualifikation und die Qualität Ihrer Therapie kann er dabei eigentlich nicht beurteilen. Er tut es trotzdem, bewertet aber andere Faktoren. Erklären Sie dem Patienten also immer, was Sie gerade tun, welchen Nutzen er davon hat und wie Sie weiter vorgehen. Vermeiden Sie, ihn negativ zu beurteilen. Zeigen Sie ihm, wie er seine gesundheitliche Situation verbessern kann. „Wenn wir den Punkt xy ändern, geht es Ihrer Bandscheibe besser.“ Der Patient will Ihre positive Rückmeldung. Und: Für ihn ist das Ergebnis relevant, ausschweifende Erklärungen, gute Argumente und anstrengende Hausaufgaben reichen nicht aus. Thematisieren Sie immer wieder den bisher erreichten Therapieerfolg – von Termin zu Termin, von Monat zu Monat. Auch wenn Sie (während der Behandlungszeit) Ihre Dokumentation schreiben, erklären Sie dem Patienten: „Ich dokumentiere kurz, was wir heute gemacht und welche Fortschritte wir erzielt haben, damit wir da bei der nächsten Behandlung dort ansetzen können.“ So registriert der Patient, dass Sie immer noch für ihn arbeiten.

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung > Die Forschung zeigt, dass Kundenzufriedenheit eine wichtige Bedingung für die Kundenbindung ist, diese erfolgt allerdings nicht automatisch. Wenn Sie die Erwartung des Kunden sogar noch übertreffen, führt das zu einer hohen Zufriedenheit, die in einer deutlich steigenden Kundenbindung mündet.

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