• Sprechstundenhilfe Gynäkologie Thieme

    Der Empfang – die Zentrale der Arztpraxis

     

Optimales Management – Die Praxis als Patientenmagnet

Nur 30 Prozent der Patienten zieht es in eine Praxis wegen des Arztes – 70 Prozent allerdings aufgrund der angenehmen Atmosphäre und der freundlichen Helferinnen. Ein solches Klima herzustellen ist vor allem eine Frage der Organisation.

 

Organisatorische Qualität trägt entscheidend zum Praxiserfolg bei

Ein neuer Patient hat sich längst seine Meinung über eine Praxis gebildet, bevor er überhaupt auf den Arzt trifft. Daher ist schon die erste Kontaktaufnahme über das Telefon wichtig, denn dort kann die Praxis mit schnellen und sympathischen Antworten einen guten Eindruck hinterlassen.

  • Teilen Sie eine Helferin für Telefonate ein, eine andere für Patienten in der Praxis!
  • Sorgen Sie für eine klare Beschilderung in der Praxis!
  • Ein freundliches Ambiente und aktuelle Lektüre wirken einladend für die Patienten!
  • Eine freundliche Begrüßung durch das Personal ist ein guter Einstieg!

Meist sind zu lange Wartezeiten ein Hauptproblem, da diese nicht nur die Patienten, sondern auch das Personal in Form von Überstunden verärgern.

 

Lange Wartezeiten durch richtige Terminplanung vermeiden

Viele Praxen haben einen detaillierten Terminplan, in dem aber keine richtige Planung steckt. Jede Praxis hat andere Patientengruppen, weshalb generelle 10-15 Minuten Behandlungszeit pro Patient in den meisten Fällen nicht funktionieren. Gerade neue Patienten nehmen mehr Zeit in Anspruch, da der Arzt mehr über sie wissen muss. Andere Patienten sind dafür schnell untersucht oder kontrolliert. Eine einfache Liste über einen Zeitraum von einer oder wenigen Wochen bringt oft schon Aufschluss darüber, wie viele Termine mit welcher Länge anfallen.
Daraus kann eine genauere Aufteilung der Termine entstehen. Beispielsweise erst drei kurze Termine à 5 Minuten, dann einen 10-Minuten-Termin – entsprechende Pufferzeiten sollten immer eingeräumt sein, etwa 10 Minuten pro Stunde. Einige Firmen für Praxisberatung sind auf solche Ablaufoptimierungen spezialisiert und helfen dabei, eine passende Rasterung für jede Praxis zu entwickeln.

 

Nicht jeder Fall ist immer wirklich akut

Oft bringen akute Fälle den Tagesplan durcheinander. Konkrete Daten zeigen aber, dass viele dieser Fälle nicht wirklich akut sind. Der Termin hätte auch auf den Nachmittag oder den nächsten Tag verschoben werden können. Um bereits telefonisch abzuklären, ob es sich um einen echten Notfall handelt oder ein akutes Problem, welches aber nicht umgehend behandelt werden muss, benötigen die Helferinnen einen Fragenkatalog, den der Arzt erstellen sollte.

Weitere Verschiebungen können sich ergeben, wenn die Mitarbeiterinnen nicht wissen, welchen Termin sie vergeben sollten. Deshalb sollte die Einteilung vorab geklärt sein. Beispielsweise:

  • Nachuntersuchung – 5-Minutern-Termin
  • Neuer Patient, unbestimmte Schmerzen – 15-Minuten-Termin
  • Patient mit bekannter Erkrankung – 10-Minuten-Termin

Gerade beim Unterschreiben von Rezepten oder Überweisungen an der Anmeldung kann der Arzt oft von Patienten angesprochen und aufgehalten werden. Ein von Patienten nicht einsehbarer Platz für die kleinen Pflichten zwischendurch kann die zeitliche Situation verbessern.

 

Die richtige Kommunikation am Empfang und Telefon

Der Patient hat grundsätzlich Vorrang, auch wenn es gerade etwas stressiger ist. Besonders unangenehm ist es, wenn ein Patient am Empfang ignoriert wird. Helferinnen sollten jedem Eintretenden kurz signalisieren, dass sie sich gleich um ihn kümmern – sei es durch ein Nicken oder einen Satz wie „Ich bin sofort für Sie da.“

  • „Wann waren Sie das letzte Mal bei uns?“ statt „Waren Sie schon einmal da?“
  • Setzen Sie sich schon mal ins Wartezimmer; ich sehe, was ich für Sie tun kann.“ statt „Das geht bei uns nicht.“

So können Helferinnen Verärgerung und fruchtlose Diskussionen vermeiden. Eine Frage nach dem Namen und ein kurzer Blick in die Patientenakte ersparen beiden Seiten oft Missverständnisse. Besonders am Telefon sind genaue Fragen wichtig: Je mehr Informationen der Patient preisgibt, desto besser kann der Zeitaufwand für den Termin eingeschätzt werden.

 

Praxismanagement bedeutet Profit

Patienten haben in der heutigen Zeit immer höhere Ansprüche, aber etwa 65 Prozent sind auch dazu bereit, zusätzliches Geld in der Arztpraxis für optionale Leistungen auszugeben. Mitarbeiter sollten also genau wissen, was in der Praxis möglich ist und angeboten wird. Sie können ebenfalls bestimmte IGeL-Leistungen vorab erklären und aktiv anbieten.
Auch die Mitarbeiterzufriedenheit macht sich betriebswirtschaftlich bemerkbar. Ein positives Klima wirkt sich also nicht nur auf die Patienten aus.

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