• Praxismanagement – Mitarbeiter für die Rezeption

    Wer an der Rezeption arbeitet, sollte auch in Stressssituationen immer den Überblick behalten. (© Andres Rodriguez)

     

Praxismanagement – Mitarbeiter für die Rezeption – Ein Tausendsassa, was sonst?

Welche personelle Unterstützung brauchen Sie vom ersten Tag Ihrer Praxiseröffnung an? Wer entlastet Sie? An wen könnten Sie eine Vielzahl kleiner, aber zeitraubender Tätigkeiten delegieren? Wir beschäftigen uns in diesem Artikel ausführlich mit der Auswahl, Schulung und Wertschätzung der Rezeptionskräfte – nach dem Motto: "Richtig machen von Anfang an".

Sie rufen in einem Autohaus an, und im ersten Moment schon kommt ein Misston in die Kommunikation zwischen der Dame am Empfang und Ihnen. Der Ton, die zuvor lange Warteschleife mit nerviger Musik, Lärm im Hintergrund beim Gespräch, die Wortwahl, mangelnde Information, geringes oder fehlendes Entgegenkommen beim Beratungstermin oder zu wenig Geduld – ruck, zuck sind Misstöne da, die den weiteren Kontakt prägen. Die Macht des ersten Eindrucks kennt jeder von uns aus Kundensicht – jetzt steht der Perspektivwechsel an: Wie sieht es damit als Praxisinhaber und Arbeitgeber aus? Durch welches Vorgehen in der Personalauswahl und mit welchen Mitarbeitern mit welchen Kenntnissen, Fähigkeiten und Kompetenzen können Sie Einfluss auf diesen wertvollen ersten Eindruck nehmen?

Wir wollten genauer wissen, welche Anforderungen an Rezeptionskräfte gestellt werden, und haben uns in einigen Praxen umgehört.

 

Gewünschte Anforderungen

Eine interessante Erkenntnis unserer Umfrage war, dass die ursprünglich erlernten Berufe der Rezeptionskräfte sehr vielfältig sind. Es gibt Sekretärinnen, Hotelfachfrauen, Verwaltungsangestellte, kaufmännische Angestellte, MTA, Pflegekräfte, Bürokauffrauen, Arzthelferinnen, und ungelernte bzw. selbst angelernte Kräfte an Praxis-Rezeptionen. Einerseits zeigte uns diese Vielfalt folgendes: In jeder der genannten Berufsgruppen wurden Kompetenzen erworben, die im Anforderungsprofil einer Praxishelferin vorhanden sein können oder müssen. Andererseits könnte der Verdacht entstehen, dass schlicht jeder als Rezeptionskraft arbeiten könnte.

Daher schauten wir uns die Anforderungen genauer an: Wie sieht denn eine 08/15-Stellenausschreibung für diese Mitarbeitergruppe aus? Vielleicht so: "Erfahrene Rezeptionskraft auf Teilzeit-Basis gesucht! Junges Praxisteam sucht zum 1.1.13 eine/n engagierte/n Mitarbeiter/in für Terminplanung, Telefondienst, Abrechnung und Schreibarbeiten. Wir bieten ein motiviertes freundliches Team, geregelte Arbeitszeiten und ein angemessenes Gehalt."

Was erwarten Sie als Praxisinhaber wirklich? Was muss diese zukünftige Mitarbeiterin alles können? Wie anspruchsvoll und vielfältig sind die Aufgaben in Wirklichkeit? Was soll sie Ihnen abnehmen? Was kommt an Aufgaben hinzu, wenn die Praxis sich am Markt behaupten muss und die ersten 1–3 Jahre zu kämpfen hat? In Abb. [ 1 ] ist eine mögliche Vielfalt der verschiedenen erforderlichen Fähigkeiten dargestellt.

  • Anforderungsprofil an eine Rezeptionskraft

    Anforderungsprofil an eine Rezeptionskraft

     

Beate Schmidt-Koch bspw. ist Rezeptionskraft und beschreibt sich selbst so: "Wichtige Fähigkeiten für meine Tätigkeiten sind: Geduld, Freundlichkeit, Einfühlungsvermögen, Ruhe und die Bereitschaft, anderen zuhören zu können." Ihre Chefin, die Praxisinhaberin Ulrike Leber, formuliert die ihr wichtigsten Fähigkeiten ihrer Rezeptionskraft umfassender: "Sie muss freundlich, geduldig, ruhig und klar kommunizieren können. Dazu muss sie stressresistent sein, d. h. trotz Geräuschen durch wartende Patienten, Kinder, Haustürklingeln, Telefonläuten auch noch die Abrechnung, Buchhaltung oder Ähnliches erledigen können. Sie muss den Überblick über die anfallenden Tätigkeiten in Bezug auf die zeitliche Reihenfolge haben, und auch inhaltlich über z. B. die Abrechnungsregeln der verschiedenen Kassen und die Heilmittelrichtlinien Bescheid wissen. Gedankliche Flexibilität ist sehr wichtig. Sie muss zuverlässig sein und selbstständig arbeiten können, mitdenken in den betrieblichen Abläufen und loyal gegenüber dem Praxisinhaber sein."

Für Dana Wolfsteiner, Inhaberin einer Praxis in Regensburg, kommen weitere Fähigkeiten hinzu: "Eine gute Rezeptionskraft muss diskret, umsichtig, pünktlich und ordentlich sein. Sie braucht ein gutes Personen- und Namensgedächtnis und sollte trotz einer gewissen Lockerheit immer die nötige Distanz zu den Patienten haben."

Entsprechend der alltagsrealistischen Erwartungen der beiden Praxisinhaberinnen müsste in unserer ursprünglichen exemplarischen Stellenanzeige folgendes ergänzt werden: "Wir suchen eine Persönlichkeit, die freundlich, geduldig, diskret, loyal, zuverlässig, selbstständig, stressresistent, flexibel, strukturiert, umsichtig, gut organisiert und inhaltlich fachkompetent unsere Praxis betreut. Erfahrung in Abrechnungen mit Krankenkassen und aktuelles Wissen über Heilmittelrichtlinien sind zwingend erforderlich."

 

Entschiedungsmatrix hilft bei der Profilerstellung

Mit der Quantität der verschiedenen Aufgaben ist noch nicht die Intensität/ Qualität der erforderlichen Kompetenzen erfasst. Wenn Sie also Ihre eigenen Erwartungen an eine gute Rezeptionskraft z. B. bereits vor einer Anzeigengestaltung zu Papier bringen wollen, hilft Ihnen eine sogenannte Entscheidungsmatrix. Benutzt wird sie folgendermaßen: Sie tragen in der vertikalen, linken Spalte sämtliche Ihnen wichtigen und relevanten Fähigkeiten ein. Horizontal wird in die einzelnen Spalten die Wichtigkeit bzw. die Ausprägung der verschiedenen Fähigkeiten festgelegt. Ein Beispiel dazu sehen Sie in Tab. 1. Dazu ist anzumerken, dass in unserer Beispieltabelle die fettgedruckten Fähigkeiten durch Schulungen oder Fortbildungen erfolgreich lern- bzw. vermittelbar sind.

  • Entscheidungsmatrix

     

Tipp – Weitere Nutzung der Entscheidungsmatrix

Wenn es später um die Beantwortung der Frage geht, ob ein unbefristetes Arbeitsverhältnis nach Ende der Probezeit begründet werden soll, können Sie die Tabelle als Entscheidungsmatrix für Ihre Mitarbeiterbeurteilung heranziehen. In der horizontalen Ausprägung stehen dann z. B. Bewertungsmaßstäbe entsprechend der üblichen Schulnoten sehr gut bis mangelhaft.

 

In unseren Interviews fragten wir auch nach, ob und wenn ja an welchen Fortbildungen Rezeptionskräfte teilnehmen. Darauf erhielten wir folgende Antworten: "Wir hatten mal eine Fortbildung zum Thema Verwaltungsprogramm für unsere Rezeptionskraft geplant. Dies ist aber in Vergessenheit geraten, denn bis wir den Termin hatten, hatte sich die Kraft selbst eingearbeitet." Andere mögliche Fortbildungen, die genannt wurden, waren Telefontraining, Buchführung und Praxismanagement. Vonseiten der Rezeptionskräfte war dabei überwiegend Resignation in der Art zu hören, dass Fortbildungen eher ein Privileg der Vorgesetzten sei.

Was den kurz-, mittel- und langfristigen Erfolg von Trainingsmaßnahmen bezüglich Persönlichkeits- bzw. Wesenseigenschaften wie Flexibilität, Stressresistenz, Geduld und Zuverlässigkeit angeht, liegen die individuellen Potenziale in jeder einzelnen Person bzw. deren Selbstreflexion bezüglich ihres Lernbedarfs und sind schwer prognostizierbar. Erlernbare Fähigkeiten hingegen sind bspw.

  • "Ordnung halten können",
  • Hygienebewusstsein und auch
  • Kommunikation (Höflichkeit, Formulierungen, Ton etc.).

 

Äußerlichkeiten

Ein weiterer Aspekt hat uns in unserer Befragung interessiert: "Für wie wichtig halten Sie das äußere Erscheinungsbild Ihrer Rezeptionskraft?" Ulrike Leber sieht dies folgendermaßen: "Sie muss ordentlich gekleidet sein und gepflegt aussehen. Allerdings halte ich die Stimme und das Auftreten für wesentlich wichtiger als das Aussehen." In anderen Praxen wurde dieses Kriterium um folgendes erweitert: "Uns ist wichtig, dass unsere Rezeptionskräfte zum Praxisprofil passen." Unser Fazit hierbei ist: Der individuelle Stil der Praxis und das optische Erscheinungsbild Ihrer Rezeptionskraft sollten zusammenpassen.

 

Umgang mit Beschwerden

Eine weitere Schlüsselkompetenz ist der Umgang mit Beschwerden. Daher fragten wir Rezeptionskräfte: "Welche schwierigen Situationen müssen Sie meistern?" Beate Schmidt-Koch: "Ich muss auch in chaotischen und lauten Zeiten die Ruhe bewahren und strukturiert und konzentriert arbeiten. Bei lauten Wartezimmergesprächen muss ich diskret weghören und auch bei Eltern-Kind Konflikten – je nach Situation – wegschauen bzw. weghören."

Auf die konkretere Frage: "Wie gehen Sie mit unzufriedenen Patienten um, die sich bei Ihnen beschweren?", antwortete Frau Schmidt-Koch: "Ich nehme die Reklamation ernst und versuche entweder gleich eine Lösung zu finden oder biete dem jeweiligen Patienten an, es weiterzuleiten. Auf jeden Fall sichere ich eine schnelle Bearbeitung zu." Folgende zusätzliche Fähigkeiten erwähnt unsere Interviewpartnerin: Diskretion und Konzentrationsfähigkeit, Lösungsorientiertheit, Kundenorientierung und Schnelligkeit – und wir ergänzen unsere Anforderungstabelle.

Die Praxisinhaber bekamen von uns zudem folgende Frage: "Kann Ihre Rezeptionskraft am Telefon Fragestellungen zu den einzelnen Therapieformen beantworten?" Ulrike Leber dazu: "Nein, sie kann allgemeine Fragen beantworten sowie den Ablauf, die Behandlungsvoraussetzung ,Rezept‘ sowie die Befundphase und das Befundgespräch etc. erläutern."

Hier eine Anregung für "kostenloses" Praxis-Marketing: Wenn Sie wollen, dass Ihre Rezeptionskräfte "verkaufsunterstützend" tätig werden, ist es sinnvoll, dass sie die Methoden vorher "am eigenen Leib" getestet haben. Eine Glaukomuntersuchung erklärt sich besser, wenn man sie selbst einmal über sich hat ergehen lassen.

Kunden stellen viele Fragen am Telefon – während ihrer Wartezeit vor dem Behandlungstermin, beim Lesen des Flyers oder aufgrund eines Aushangs im Praxisflur, den sie gerade gelesen haben. Selbstverständlich ersetzt die Erstinformation der Rezeption nicht die vertiefende Fachinformation – die muss zwingend im Anschluss erfolgen! Hier ist interne Kommunikation mit der Rezeption gefragt. Rezeptionskräfte sollten darin geschult werden, fachliche Fragen der Patienten weiterzugeben.

 

Pflegen Sie Ihre "Perle"

Gute Praxishelferinnen sind Ihr unschätzbar wertvolles Marketinginstrument im Dienstleistungssektor. Mit ihrem Einsatz steht oder fällt eventuell die Treue Ihrer Patienten und die Wahl der Praxis aus Patientensicht vor dem Ersttermin. Haben Sie hier eine "Perle" gefunden, pflegen Sie sie! In der Praxishierarchie stehen Rezeptionskräfte leider häufig "unten". Sie verdienen deutlich weniger und erhalten weniger Wertschätzung und Dankbarkeit von Patienten und Mitarbeitern. Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, wie komplex die Anforderungen an eine gute Rezeptionskraft sind und wie viele verschiedene Fähigkeiten diese Position erfordert!

Nutzen Sie die persönliche Ausstrahlung, die zwischenmenschlichen Erfolgsfaktoren und das Engagement Ihrer – zeitlich betrachtet – "ersten Frau" der Praxis!

 

A. von Eisenhart Rothe

Aus: Klinische Monatsblätter für Augenheilkunde

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