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Wichtig für einen Patienten ist, dass der Therapeut ihm die Medizinersprache in verständliche Worte übersetzt.
Was Patienten zufrieden macht
PATIENTENZUFRIEDENHEIT TEIL I: Zufriedene Patienten kommen wieder und empfehlen ihren Therapeuten weiter. Der Stellenwert der Patientenzufriedenheit wird von vielen Einrichtungen zwar als Erfolgsfaktor erkannt, wird jedoch selten professionell erfasst. Karen Friedel hat für ihre Bachelorarbeit zu diesem Thema recherchiert und fasst hier die Theorie zusammen. In der nächsten Ausgabe finden Sie ein praktisches Beispiel, wie man die Zufriedenheit schriftlich evaluieren kann.
Im Prinzip strebt jeder Physiotherapeut danach, gute Arbeit zu leisten. Aber was ist unter dem Begriff „gut“ zu verstehen? Wie unterscheidet man einen guten von einem weniger guten Therapeuten? Diese Frage stellt sich, wer sich Gedanken um die Qualität und Effektivität seiner Behandlungen macht. Zudem ist die Erbringung qualitativ hochwertiger Dienstleistung nicht freiwillig: Sie ist gefordert, und zwar von Seiten des Gesetzgebers
Messung der Patientenzufriedenheit ist Teil des Qualitätsnachweises > Das Thema Qualität ist also längst Thema in der Physiotherapie. Und da die Kosten im Gesundheitssystem permanent steigen, wird der Gesetzgeber bzw. die Krankenkasse künftig vorrangig diejenigen Behandlungen bezahlen, bei denen ein wissenschaftlicher Nachweis über ihre Wirkung vorliegt. Die Erfassung der Patientenperspektive und der Zufriedenheit der Patienten ist ein Weg, diesen Nachweis zu führen, und kommt damit zumindest für einen Teilbereich den Qualitätsanforderungen des Gesetzgebers nach. Außerdem können die erhobenen Daten dem Erhalt oder der Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit der Praxis dienen, sie liefern Einblicke in zwischenmenschliche Aspekte der Behandlung sowie die emotionale Haltung des Patienten gegenüber der Praxis. Einige medizinische Einrichtungen lassen sich inzwischen zertifizieren, um eine offizielle Bestätigung ihrer Qualität vorweisen zu können.
Qualität hat drei Dimensionen > Ein Überblick über die Struktur von Qualität und den Stellenwert der Patientenzufriedenheit innerhalb dieser soll den Umgang mit dem schwer fassbaren Begriff „Qualität“ erleichtern. Für die Physiotherapiepraxis bietet sich an, das Konstrukt Qualität in sogenannte Dimensionen zu untergliedern. Das erleichtert die Kommunikation sowie die Umsetzung von Qualität im Alltag. Avedis Donabedian, ein amerikanischer Wissenschaftler, empfiehlt folgende Einteilung: Strukturqualität, Prozessqualität und Ergebnisqualität. Unter Strukturqualität versteht man unter anderem die Organisation der Einrichtung. Dazu gehören zum Beispiel Terminplanung und Datenpflege, die Erreichbarkeit der Praxis und die technische Ausrüstung wie Behandlungsbänke und Materialien. Die Prozessqualität beschreibt, wie gut Therapieprozesse ablaufen. Dabei geht es zum Beispiel um die Zusammenarbeit mit Kollegen und Ärzten, um die Qualität von Untersuchungs- und Therapietechniken und um die Dokumentation von Behandlungsverläufen. Für die Ergebnisqualität werden die Erfolge der Behandlungen gemessen. Sie bildet damit die offensichtliche Verbesserung des Gesundheitszustandes ab. Hier lässt sich auch die Patientenzufriedenheit einordnen.
Mit einem Fragebogen die Ergebnisqualität messen > Die Kunst ist nun, das „Gute“ an einem Physiotherapeuten in Zahlen auszudrücken, das heißt, die Qualität muss irgendwie messbar gemacht werden. Das Messen der Strukturqualität stellt keine größere Schwierigkeit dar. Es gibt meist klare Vorgaben und messbare Größen. Solche Vorgaben sind – auf die Physiotherapie bezogen – die Richtlinien vom Gesetzgeber, die zum Beispiel die Praxisausstattung betreffen. So müssen die Räumlichkeiten der Praxis in sich abgeschlossen sein, die Praxis sollte behindertengerecht zugänglich sein, ein Wartebereich mit ausreichend Sitzgelegenheit muss vorhanden sein usw. Die Krankenkassen lassen die vorhandene Strukturqualität prüfen; ohne deren sogenannte Abnahme wird die Kassenzulassung nicht erteilt. Die Messung der Prozess- und Ergebnisqualität ist schwieriger durchzuführen, da hier mehr Gestaltungsfreiraum existiert. Die Heilmittelempfehlungen und Heilmittelrichtlinien schreiben zwar vor, dass Prozessqualität zu sichern ist, aber es gibt keine Vorgaben zur Art und Weise der Erfüllung. Es liegt also beim Einzelnen, wie er vorgeht. Eine Möglichkeit, Teilprozesse und Teilergebnisse zu evaluieren, ist ein Fragebogen, der die Patientenzufriedenheit abfragt. Den Patienten oder Kunden in die Qualitätsbewertung mit einzubeziehen macht Sinn, da der Betroffene selbst am besten über die Behandlung urteilen kann. Diese spezifische Kompetenz nützt dem Therapeuten, um eine Rückmeldung über Mängel und Ergebnisse der Behandlung herauszufinden und um dementsprechend den Fürsorgeprozess zu verbessern.
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