Freundlichkeit bindet Patienten: Kliniken investieren vermehrt in guten Umgangston

fzm, Stuttgart, März 2015 – Wenig Zeit, viele Patienten und noch mehr Verantwortung: Die Arbeit in deutschen Krankenhäusern ist durch eine hohe seelische und körperliche Belastung geprägt. Das spiegelt sich in der Kommunikation des Personals häufig wider. Oft herrscht ein rauer Umgangston zwischen Ärzten und Pflegekräften und gegenüber den Patienten, die sich vermehrt darüber beschweren. Immer mehr Kliniken reagieren darauf und laden Kommunikationstrainer ein, die die Mitarbeiter in Sachen Serviceorientierung und Freundlichkeit schulen, wie die Fachzeitschrift „kma – Das Gesundheitswirtschaftsmagazin“ (Georg Thieme Verlag, Stuttgart. 2015) berichtet.

Als in den Patientenfragebögen immer häufiger auf eine mangelnde Aufklärung durch das Personal und deren Unfreundlichkeit hingewiesen wurde, zog Alexander Tsongas die Konsequenzen. Der Kommunikationschef der Regionale Kliniken Holding (RHK) im Raum Ludwigsburg und Karlsruhe rief 2014 die Kampagne „Lächeln wirkt“ ins Leben. Seither lernen die Mitarbeiter unter professioneller Anleitung sich in den Patienten einzufühlen und sich ihrem Gegenüber freundlich zuzuwenden. In den Schulungen erfahren sie, welche Rolle die Körperhaltung spielt und wie schon eine winzige Geste dafür sorgen kann, dass der Patient sich aufgehoben fühlt. Das erleichtert Ärzten, Krankenschwestern und Pflegern letztlich ihre Arbeit. Denn eine freundliche Umgangsweise vermeidet häufig Konflikte und spart damit schließlich Zeit.

Schon jetzt bekommt Alexander Tsongas positive Rückmeldungen. Genaueres wird aber erst die Auswertung der Patientenbewertungsbögen dieses Jahres zeigen. Fest steht jedoch schon jetzt, dass ab diesem Jahr Kommunikation und Freundlichkeit ein eigenes Lehrfach im Curriculum der hauseigenen Pflegeschule sein wird.

Dass sich die Investition lohnt, erkennen immer mehr Kliniken: Die Leiterin einer Agentur, die Unternehmen in Servicekultur schult, berichtet gegenüber der „kma“, dass schon jetzt 150 Krankenhäuser zu ihren Kunden gehören.

R. König:
Bitte lächeln
kma - Das Gesundheitswirtschaftsmagazin 2015; 20 (3); S. 30-36