Was Patienten im Krankenhaus am meisten stört

fzm – In Zeiten zunehmender Marktkonkurrenz entdecken Krankenhäuser einen wichtigen Wettbewerbsvorteil: Die Zufriedenheit ihrer Patienten. Viele Kliniken verteilen Fragebögen, die Patienten bei der Entlassung in den "Beschwerdebriefkasten" werfen können. Die Antworten werden ausgewertet und liefern der Klinikverwaltung wichtige und oft unerwartete Anregungen, wie eine Studie in der Fachzeitschrift "DMW Deutsche Medizinische Wochenschrift" (Georg Thieme Verlag, Stuttgart. 2009) zeigt.

Am Universitätsklinikum Schleswig-Holstein – es umfasst die Kliniken Kiel und Lübeck – machte 2005 jeder vierte Patient von der Möglichkeit Gebrauch, bei der Entlassung in einem Fragebogen den "Service" an der Klinik zu bewerten. Privatdozent Christian Schmidt, Minden, hat zusammen mit Kollegen die Antworten ausgewertet und ist dabei auf Bekanntes und Unerwartetes gestoßen. Bekannt war zum Beispiel, dass ältere Patienten im Allgemeinen zufriedener mit der Behandlung sind als jüngere. Patienten mit höherem Bildungsabschluss urteilen eher kritischer. Insgesamt überwiegt das Lob, was Schmidt auch auf die "soziale Erwünschtheit" zurückführt: Die Antworten richten sich oft nach den vermuteten Erwartungen der Ärzte und Pflegekräfte.

Natürlich gab es auch Kritik. Nicht immer war sie den Kliniken anzulasten. Am meisten unzufrieden mit dem Essen waren Patienten, die aufgrund einer Erkrankung eine strenge Diät halten mussten oder wegen einer Kieferverletzung nur breiige Kost zu sich nehmen konnten. Auch lange Liegezeiten wirken sich generell negativ auf die Zufriedenheit der Patienten aus.

Es gab aber auch Überraschungen. So bemängelten in Lübeck viele Patienten die fehlende Sauberkeit ausgerechnet in einigen neueren Gebäuden. Dr. Schmidt: Nachfragen ergaben, dass diese Stationen von einer Fremdfirma gereinigt wurden. Die Leistungen der klinikeigenen Raumpflegerinnen wurden besser beurteilt.

Auch für die Teamfähigkeit von Ärzten und Pflegekräften haben die Patienten ein gutes Gespür. Universitätskliniken bilden Ärzte aus, die regelmäßig zwischen den Abteilungen wechseln. Nach jeder Rotation benötigen die neu zusammengestellten Gruppen eine gewisse Zeit, als Team zusammenzufinden. Dr. Schmidt: Die Patienten quittierten die Unruhe auf Station mit einem Rückgang der Zufriedenheit.

Günstig wirkt sich ein regelmäßiger Kontakt zu den Ärzten aus. Häufigere Visiten und die größere Präsenz des Chefarztes erklären nach Ansicht von Dr. Schmidt wesentlich die höhere Zufriedenheit im "Wahlleistungsbereich" auf den Privatstationen. Eine Möglichkeit, die Zufriedenheit der Patienten auf allen Stationen zu steigern, besteht für Dr. Schmidt darin, die Ärzte konsequent von Dokumentations- und Verwaltungsaufgaben zu entlasten.

Fragebögen zur Patientenzufriedenheit sind aus Sicht des Teams um Dr. Schmidt ein wichtiges Instrument, um die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit einer Klinik zu optimieren. Sie sollten deshalb regelmäßig ausgewertet werden, um Mängel rechtzeitig zu entdecken, bevor es zu einem Rückgang der behandelten Patienten und damit zu ernsthaften wirtschaftlichen Problemen kommt.

C. Schmidt et al.:
Patientenzufriedenheit – Ein potentieller Eckpfeiler des Krankenhausmanagements.
DMW Deutsche Medizinische Wochenschrift 2009; 134 (22): S. 1151-1156

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