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Der Kunde und Doc Google – wie können wir konstruktiv mit Netzdiagnosen umgehen?

Gesundheitscheck mit oder ohne Impfung – das ist fast immer eine Routinehandlung für viele Praxisteams und stellt im Praxisalltag eine (meist) gut planbare und vorhersehbare Konsultation dar. Doch was ist, wenn der Kunde überraschend seinen „Netzfund“ zum Thema Parasitenkontrolle mitbringt und diesen diskutieren möchte? Dann wird es spannend – im wahrsten Sinn des Wortes!

Der erste „Fehler“ bei der Planung eines Gesundheitschecks ist oft, dass es keine Planung gibt, und das generiert Spannung und Zeitdruck. Das bedeutet: Selten setzt sich das Team zusammen und überlegt, was eigentlich genau zum Leistungsumfang bei einem Gesundheitscheck in puncto Leistung, Beratung und Produkten gehört. Man geht meist davon aus, dass „Impfung“ einfach ist: körperliche Untersuchung, evtl. Befunde besprechen, Pieks, fertig. Mit diesem Regime ist die Gefahr natürlich groß, dass 1 – 2 (kritische) Fragen oder Beratungswünsche des Kunden die „Zeitplanung“ komplett aus dem Ruder laufen lassen, zumal viele Praxismanagement-Systeme im Auslieferungszustand einen Terminrhythmus mit 15 min vorgeben, der dann brav (aber oft gedankenlos) befüllt wird. So entsteht zunächst hausgemachter Zeitdruck, der dann im Praxisalltag zu Verzögerung und Stress bei Team und Kunden führt.

Stressfreie Planung

Eine Zeiteinteilung für Routineverrichtungen wie z. B. Gesundheitschecks, Kontrolluntersuchungen oder Durchfallbehandlungen kann und sollte grundsätzlich so geplant werden, dass immer Zeit bleibt, auf Eventualitäten oder „Sonderwünsche“ des Kunden reagieren zu können. Und hier ist natürlich die Terminsprechstunde haushoch überlegen, d. h. der Zeitbedarf für eine Konsultation kann im Vorfeld wesentlich besser eingeschätzt und damit auch besser und realistisch in die zur Verfügung stehenden Arbeits- bzw. Öffnungszeiten der Praxis integriert werden. Eine reine Terminpraxis hat zudem den Vorteil, dass das Team sich wesentlich besser auf den Kunden vorbereiten und ihn und sein Tier individueller und auch qualitativ besser versorgen kann, als wenn man nacheinander alles „abarbeitet“, was sich ins Wartezimmer gesetzt hat: „schnelle“ Impfungen, anspruchsvolle dermatologische Aufarbeitungen, Kontrolluntersuchungen und auch Notfälle (echte und die, die der Kunde als solche definiert und Druck macht). Es wird klar: Das kann nicht wirklich gut funktionieren – irgendwer bleibt immer auf der Strecke.

Zeitraster erstellen

Natürlich lässt sich das dynamische Geschehen einer Tierarztpraxis nicht minutiös Tag für Tag planen und in ein starres Korsett zwingen. Wenn aber folgende Punkte Anwendung finden, kann die Zeitplanung tatsächlich deutlich entstresst werden:

  • Auflistung der häufigsten Routinekonsultationen, z. B. Gesundheitscheck (mit/ohne Impfung).
  • Festlegung der Leistungen und Produkte für den Gesundheitscheck, z. B. vollständige körperliche Untersuchung mit Erläuterung der Befunde und Empfehlungen für Gesundheitsvorsorge inkl. Ekto- und Endoparasitenkontrolle und Ernährung.
  • Definition des Zeitbedarfs für die Konsultation mit den festgelegten Inhalten.
  • Erweiterung dieses Zeitbedarfs um 5 – 10 min, um einen Zeitpuffer für Eventualitäten zu schaffen.

Mit dieser Vorgehensweise lässt sich nun Schritt für Schritt ein Zeitraster für die häufigsten Konsultationen erstellen, das – zusammen mit einer sorgfältigen Planung am Telefon – als Basis für die tägliche Terminvergabe dient. Das Zeitraster sollte im PC und als Ausdruck am Telefonplatz (Rezeption) hinterlegt sein, sodass jedes Teammitglied jederzeit Zugriff hat.

Dieses Konzept empfiehlt sich immer, auch wenn die Praxis (noch) keine reine Terminsprechstunde führt. Denn auch dann ist es sinnvoll, dass das Team eine einheitliche Vorgehensweise bei bestimmten Konsultationen hat und damit die Leistung und Qualität für alle Kunden die gleiche ist (Stichwort QM).

Und sollte mal wirklich „zu viel“ Zeit übrig sein, dann gibtʼs eben einen Kaffee in Ruhe, werden Laborberichte gelesen, Recalls erledigt, Personalgespräche geplant, das Protokoll der letzten Teamsitzung aufgearbeitet, die Tagespost erledigt, die nächste Fortbildung ausgewählt oder ein Fachartikel gelesen … Dinge, die immer wieder im Alltag untergehen.

Lesen Sie den gesamten Beitrag hier: Der Kunde und Doc Google – wie können wir konstruktiv mit Netzdiagnosen umgehen?

Aus der Zeitschrift: Veterinärspiegel 04/2018

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