• Internet

     

„Ich habe im Internet gelesen …“

Das Praxisteam ist heute nur eine von vielen Informationsquellen für den Kunden, denn zahllose Internetseiten, Chats und Foren laden ein, mehr oder weniger gute und kostenlose „Expertentipps“ zu lesen. Wir zeigen, wie das Praxisteam professionell mit dieser kniffligen Situation umgeht und dem Kunden zeigt, dass es die Nummer eins in Sachen Tiergesundheit ist.

In Zeiten von Highspeed-Internet und ständiger Präsenz von Smartphones ist es völlig normal, mal eben schnell etwas zu „googeln“, wenn Fragen auftauchen. Ein Griff, ein paar Klicks und schon gibt es jede Menge Infos frei Haus. Verführerisch, doch leider ist nicht alles richtig, was im Netz geliefert wird und als Laie ist es oft schwer, zu erkennen, welche Daten tauglich sind und welche „Fake News“. Doch was passiert, wenn unsere Tierhalter mit einer Netz-basierten Diagnose zu uns kommen? Was für den Kunden ein völlig normales Procedere ist, kann beim Praxisteam zum Konflikt führen. Und dann stehen wir manchmal dumm da, weil wir zum Thema Konfliktlösung und konstruktiver Kommunikation in unserer Ausbildung nicht viel gelernt haben.

Konflikte und Verhalten

Wenn wir über einen Konflikt sprechen, muss zunächst einmal geklärt werden, dass es grundsätzlich mehrere Konfliktarten gibt, die allesamt Einfluss auf unser Verhalten haben:

Intrapersonelle Konflikte: Konflikte, die in der eigenen Person begründet sind. Das können z. B. fällige Entscheidungen sein, die Menschen mit sich herumtragen oder Erkrankungen, mit denen jemand belastet ist.

Konflikte zwischen Gruppen: Konflikte, die z. B. zwischen politischen Gruppierungen entstehen. Im tierärztlichen Umfeld gibt es diese Konfliktform häufiger in Kliniken, z. B. zwischen dem Rezeptionsteam „vorne“ und dem Stationsteam „hinten“.

Interpersonelle Konflikte: Konflikte, die zwischen 2 Personen entstehen, weil die Chemie nicht stimmt oder verschiedene Meinungen aufeinanderprallen. Im tierärztlichen Umfeld kann ein interpersoneller Konflikt zwischen Kunde und TFA, aber auch zwischen 2 beliebigen Teammitgliedern entstehen.

Kommt jetzt ein Kunde mit einer „Internet-Diagnose“ in die Praxis, dann kann ein interpersoneller Konflikt entstehen, weil das Team sich als Spezialist in Sachen Tiergesundheit versteht und der Kunde das (scheinbar) hinterfragt. Doch das, was der Kunde macht, ist völlig normales Verhalten. Stellen Sie sich vor, Sie haben auf Facebook etwas Neues und Interessantes entdeckt und wollen das Ihrer besten Freundin erzählen. Doch die Freundin reagiert bereits beim Erwähnen von Facebook mit einer gerunzelten Stirn, hochgezogenen Augenbrauen und wendet sich ab. Und das, obwohl Sie noch kein Wort über die gefundene Neuigkeit erzählt haben. Wie wirkt das auf Sie? Erkennen Sie Parallelen zur Reaktion des Praxisteams, wenn der Kunde „Internet“ sagt? Dann ist es kein Wunder, dass die Beratung unter diesen Vorzeichen eher frostig verläuft und kein wirklich guter Austausch zwischen Kunde und Praxisteam zustande kommt.

 

Lesen Sie den vollständigen Beitrag hier „Ich habe im Internet gelesen …“

Aus der Zeitschrift Team konkret 01/2018

Call to Action Icon
Team konkret Jetzt abonnieren!

Newsletter Tiermedizin

  • Jetzt zum Newsletter anmelden und Paper sichern!

    Jetzt kostenlos anmelden

    Melden Sie sich jetzt für unseren Newsletter an und Sie erhalten als Dankeschön ein Paper zum Download.

Quelle

Buchtipps

Differenzialdiagnosen Innere Medizin bei Hund und Katze
Reto NeigerDifferenzialdiagnosen Innere Medizin bei Hund und Katze

Vom Leitsymptom zur Diagnose

EUR [D] 89,99Zum Warenkorb hinzufügenInkl. gesetzl. MwSt.

Praxisbuch für Tierheilpraktiker
Kristina VormwaldPraxisbuch für Tierheilpraktiker

Bewährte Therapeutika für über 400 Indikationen

EUR [D] 79,99Zum Warenkorb hinzufügenInkl. gesetzl. MwSt.

Rechtssicherheit in der Tierarztpraxis
Thomas Steidl, Thomas Buyle, Hartwig Bostedt, Axel WehrendRechtssicherheit in der Tierarztpraxis

Gerichtliche Veterinärmedizin für den Praxisalltag

EUR [D] 79,99Zum Warenkorb hinzufügenInkl. gesetzl. MwSt.