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Schwierige Patientenbesitzer – Tipps für Kommunikation und Management

Schwierige Patientenbesitzer machen nach Statistik nur einen geringen Prozentsatz des Klientels einer Tierarztpraxis oder -klinik aus, sind jedoch Ursache für ca. 80 % aller im Praxisverlauf auftretenden Probleme.

Nicht immer sind die Schwierigkeiten vorhersehbar, sie treten für den Tierarzt vermeintlich überraschend mitunter erst einige Wochen nach dem Tierarztbesuch auf. Andere Probleme zeichnen sich schon ab, während der Tierbesitzer noch in der Praxis ist, oder ein Verdacht ergibt sich bereits bei der Terminvereinbarung oder einer telefonischen Anfrage des Tierbesitzers. Viele Praxen und Kliniken versuchen daher, potentielle Probleme mithilfe eines Frühwarnsystems rechtzeitig zu erkennen. Die meisten der üblichen Praxisverwaltungsprogramme verfügen über eine einschaltbare Warnfunktion, die beim Aufrufen des Klienten darüber informiert, dass es sich hier um einen Problemfall handelt. Wichtig ist im Alltag vor allem auch das interne „Ärgermanagement“, damit ein betroffenes Team rasch wieder zu „Business as usual“ findet. Der nachfolgende Beitrag möchte Hilfestellungen für die Kommunikation und das Management von Problemfällen geben.

Sie binden überproportional Zeit, verursachen Aufregung und Ärger, und sie beeinträchtigen das Arbeitsklima und die Funktionalität eines Teams mitunter nachhaltig – schwierige Patientenbesitzer. Die Definition des „schwierigen Kunden“ scheint einfach, ist er doch per definitionem schlicht das Gegenteil von dem, was man unter einem „guten Kunden“ versteht. Ein guter Kunde kommt mit einem Grundvertrauen in die Praxis, ist grundsätzlich dialogfähig und möchte das Beste für sein Tier tun, lässt sich beraten, stimmt den tierärztlichen Empfehlungen zu, arbeitet in der Therapie gut und zuverlässig mit, zahlt zuverlässig und prompt seine Rechnungen und bleibt „seiner“ Praxis oder Klinik treu.

Leider machen solche Patientenbesitzer heute mit regionalen Unterschieden einen viel kleineren Teil des allgemeinen Klientels aus als früher. Seit Jahren zeigen die Statistiken, dass die Kundenloyalität, also die Bereitschaft eines Verbrauchers, sich an einen Anbieter zu binden und dessen Dienstleistungen regelmäßig in Anspruch zu nehmen, gesunken ist. Dieser Trend hat vielfältige Ursachen und wird vor allem im Einzelhandel, beim Online-Shopping und in vielen anderen Branchen durch verschiedene marketingtechnische Maßnahmen strategisch angegangen. Da die hiermit einhergehenden Versprechungen der Anbieter nicht immer eingehalten wurden (z. B. „Superqualität zu sensationell niedrigem Preis“) wurden die Verbrauchererwartungen jedoch zunehmend häufig vor allem durch diverse Skandale, aber auch in Bezug auf den ganz normalen Einkauf enttäuscht, und hieraus hat sich eine grundsätzliche Verbraucherskepsis entwickelt, die auch an uns Tierärzten nicht vorbeigeht. Die Tendenz der Konsumenten, alles und jedes kritisch und mithilfe eigener Internet-Recherchen zu hinterfragen, ist mittlerweile in allen Branchen, im gesamten Dienstleistungsbereich und allen freien Berufen anzutreffen.

Social Media, Bewertungsportale und Mediendarstellungen

Die Nutzung von Social Media haben ferner die Kommunikation auch über tiermedizinische Themen drastisch vereinfacht und verändert, ganz abgesehen von der Tatsache, dass Tierbesitzer Tierärzte und Tierärztinnen öffentlich in Portalen wie jameda.de, quipe.de, golocal.de etc. bewerten, deren Können und tierärztliche Persönlichkeit aus ihrer Sicht beurteilen sowie entsprechend öffentliche Empfehlungen oder „Warnungen“ aussprechen, und von dem in spezifischen Foren und Chats stattfindendem Austausch (z. B. Katzendiabetes- oder Leishmaniose-Forum). Zudem fühlen sich viele dort aktive Tierbesitzer, deren Tier mit einer spezifischen Erkrankung diagnostiziert wurde, aufgerufen, eigene Erfahrungen und/oder Ratschläge für die Behandlung zu posten, die sich nicht selten von der fachlich-korrekten Empfehlung des behandelnden Tierarztes unterscheiden und damit andere Betroffene hinsichtlich der Korrektheit der Beratung durch ihren Tierarzt verunsichern.

Die Darstellung der tierärztlichen Tätigkeit in den Medien ist zusätzlich teils diametral gegensätzlich und reicht vom „Drogendealer im Stall“ über den „Abzocker-Tierarzt“ bis zu „Dr. Tierlieb“, der sich aus Tierliebe um kranke Tiere kümmert, immer nett, ständig rund um die Uhr, am Wochenende und an allen Feiertagen verfügbar und dazu noch unglaublich preisgünstig (billig) ist. Kürzlich wurde der tierärztliche Beruf in einem Beitrag auf faz.net sogar als „nicht ordentlich“ bezeichnet, da vor allem Tierärztinnen „weniger verdienen als eine Kassiererin im Supermarkt“. Medial noch am besten weg kommen grundsätzlich die Kolleginnen und Kollegen in den Zoos. Gleichzeitig ist die Nachfrage nach Studienplätzen ungebrochen, und der Tierarztberuf gehört zu den Berufen mit einem – umfragestatistisch – guten und sauberen Image. Unterhält man sich jedoch mit niedergelassenen Kolleginnen und Kollegen, beklagen diese genau das oben beschriebene Spannungsfeld. Sie finden es zunehmend schwieriger, eine fachlich gute Versorgung im Sinne von Guter Veterinärmedizinischer Praxis (GVP) mit den Ansprüchen und Wünschen vieler Tierbesitzer in Einklang zu bringen und gleichzeitig ein ihrer Ausbildung und den geleisteten Arbeitsstunden angemessenes Einkommen zu erzielen.

Der „schwierige“ Patientenbesitzer – eine Analyse

Nicht alle schwierigen Patientenbesitzer sind gleich schwierig oder aus demselben Grund problematisch. Deshalb sei nachfolgend der Versuch einer Auflistung unternommen. Grundsätzlich sind folgende Problematiken zu unterscheiden:

  • Patientenbesitzer, die zahlungsunwillig oder primär zahlungsunfähig sind,
  • Patientenbesitzer, die generell, z. B. aufgrund (teils vermeintlicher) schlechter Erfahrungen oder auch trendgemäß (s. o.) dem Tierarzt gegenüber vorsichtig bis misstrauisch sind,
  • Patientenbesitzer, die mit einer selbst gestellten Diagnose in die Praxis kommen und sich vorab für eine ganz bestimmte Therapie entschieden haben, die der Tierarzt nach ihren Wünschen durchführen soll,
  • Patientenbesitzer, die einen enormen Zeitaufwand verursachen, weil sie jegliche Maßnahme und Aussage des Tierarztes intensiv mit diesem diskutieren wollen bzw. hinterfragen, da sie sich vorab im Internet mithilfe fachlich teils fraglicher Quellen (teil-)informiert haben oder sich von anderen betroffenen Tierbesitzern oder anderen Personen im Forum oder Chat haben beraten lassen (s. u.),
  • Patientenbesitzer, die ihr Tier beim Röntgen, im OP und auf der Aufwachstation nicht allein lassen wollen (häufig: das durften wir bei unserem vorherigen Tierarzt auch!) und damit den routinemäßigen (GVP-)Ablauf stören können, mit entsprechenden Risiken für das Tier,
  • Patientenbesitzer, die nach dem Tierarztbesuch im Internet recherchieren und im Nachhinein die mit ihrer Zustimmung durchgeführten Untersuchungen, die Diagnose des Tierarztes und die empfohlene Therapie stark infrage stellen bzw. im Nachhinein Zweifel bekommen,
  • Patientenbesitzer, die dem Tierarzt die Schuld an einem Therapieversagen geben (und hierin teils andernorts bestärkt werden),
  • Patientenbesitzer, die im Nachhinein zu dem Schluss kommen, die Tierarztrechnung sei überhöht, oder es seien unnötige Maßnahmen getroffen (und abgerechnet) worden,
  • extrem ängstliche oder nervöse Tierbesitzer,
  • notorische Tierarzttouristen,
  • Shoppingkunden, Preisverhandler,
  • Personen mit rüden, extrem fordernden oder sogar beleidigenden Umgangsformen,
  • Mystery Shopper, die von Mitbewerbern (oder auch den Medien) vorsätzlich als Testkunden in eine Praxis geschickt werden (kommt häufiger vor als bekannt).

Bei Betrachtung der vermutlich unvollständigen Liste wird klar, dass die Vorstellungen, mit denen Tierbesitzer in eine Tierarztpraxis oder -klinik kommen, sehr uneinheitlich bzw. ebenso verschieden sind wie die bisherigen Tierarzterfahrungen einschließlich der Abrechnungsmodalitäten und Abläufe, der Erwartungshaltung an den Tierarzt und die Praxis bzw. Klinik, der Wissens- und Aufklärungsstand, und der Einstellung/Beziehung zum Tier.

 

Lesen Sie hier den gesamten Beitrag: Schwierige Patientenbesitzer – Tipps für Kommunikation und Management

Aus der Zeitschrift veterinärSPIEGEL 4/2015

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