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Warum Kunden die Praxis nicht (mehr) besuchen

Es ist ein ganz natürlicher Vorgang, dass Kunden „ihre“ Tierarztpraxis verlassen – das hat viele verschiedene Gründe und nicht nur den einen, der in Praxisteams oft als universelle Begründung herhalten muss: „Wir sind dem Kunden zu teuer“.

Doch der Gedanke, dass die Praxis „zu teuer“ ist, ist zu einfach und reduziert den tatsächlichen Sachverhalt auf gefährliche und manchmal auch bequeme Weise, denn nun ist ja nicht die Praxis schuld am Kundenverlust, sondern der Preis und der Kunde. Doch Studien zeigen, dass, wenn das Preis-Leistungs-Verhältnis passt, zufriedene Kunden den Preis nicht als Hauptkriterium für die Tierarztwahl heranziehen und somit die Preis-Begründung wegfällt

 

Wahre Gründe

Doch was bleibt, wenn das Preis- und „Zu-teuer“-Argument entfällt? Dann ist es Zeit, sich mit anderen Gründen zu beschäftigen, die für Kundenverlust und Kundenmigration verantwortlich sind – Gründe, die aktiv angegangen werden können und müssen

Um herauszufinden, was genau Kunden im wahrsten Sinne bewegt, nämlich weg von der Stammpraxis, muss man streng genommen den Kunden selbst fragen. Das bedeutet, dass regelmäßige Umfragen in der Kundschaft das beste Instrument sind, um die eigenen Tierbesitzer zufrieden zu halten und ihnen das anzubieten, was sie sich wünschen – denn Kunden sind unterschiedlich und haben unterschiedliche Bedürfnisse. Im Internet und in den Printmedien gibt es zahlreiche Anleitungen für kurze Befragungen, die mindestens alle 2 Jahre durchgeführt werden sollten. Wichtig sind dabei – besonders bei Neukunden – auch folgende 2 Fragen „Würden Sie unsere Praxis weiterempfehlen?“ und „Werden Sie uns wieder besuchen?“, denn diese Fragen bringen die Kundenzufriedenheit auf den Punkt – wer weiterempfiehlt und wiederkommt ist (weitgehend) zufrieden und der Preis spielt eine untergeordnete Rolle!

 

Unwissenheit

Viele Kunden denken, dass sie ihr Tier nur in der Praxis vorstellen müssen, wenn es akut krank ist oder eine Nachimpfung ansteht. Das bedeutet, dass vorbeugende Gesundheitschecks z. B. für Welpen, erwachsene und ältere Tiere nahezu unbekannt sind und Tierbesitzer – besonders (Wohnungs-)Katzenbesitzer – häufig nicht wissen, dass Impfungen ein ganzes Tierleben lang immer wieder aufgefrischt werden müssen.

Charakteristisch dafür ist die häufig von Katzenkunden gemachte Aussage „Ich habe gedacht, dass die Grundimpfung reicht, wenn die Katze nicht rausgeht“. Zudem haben gerade Katzenbesitzer oft Vorbehalte, ihr Tier „ohne Grund“ – d. h. das Tier erscheint gesund – in die Praxis zu bringen. Es bedeutet für das Tier und somit auch für den Kunden massiven Stress, die Katze zu fangen, in den Transportkorb zu sperren, mit ihr Auto zu fahren und im Wartezimmer mit anderen Tieren (großen Hunden!) zu warten. So ergibt sich oft ein Teufelskreis aus Unwissenheit, falsch verstandener Stressvermeidung und verschleppten Krankheiten bzw. mangelnder Vorsorge.

 

Lesen Sie hier den gesamten Beitrag: Warum Kunden die Praxis nicht (mehr) besuchen

Aus der Zeitschrift team.konkret 03/2016

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